Marketing y venta en imagen personal
Código: 0643
Contenidos:
Identificación de productos y servicios en empresas de imagen personal:
- Historia del marketing.
- Definición y conceptos básicos de marketing: producto, servicio, necesidad, deseo y demanda.
- El marketing en las empresas de imagen personal. Tipos de marketing: estratégico y operativo.
- El marketing mix: características y elementos.
- Producto: tipos. Precio.
- Distribución. Minoristas y mayoristas. Las franquicias y sus características.
- Comunicación.
- Productos y servicios en imagen personal: características.
- La servucción.
- El plan de marketing:
- Fases.
- Elaboración.
Determinación de las necesidades de los clientes:
- La importancia del cliente en las empresas de imagen personal.
- Concepto e identificación del cliente: el cliente interno y el cliente externo.
- Necesidades y gustos del cliente.
- Variables que influyen en el consumo de los clientes.
- La motivación, la frustración y los mecanismos de defensa.
- La teoría de Maslow.
- Proceso de decisión de compra.
- La satisfacción de los clientes.
- Clasificación de los clientes:
- Clasificación tipológica.
- Clasificación según el carácter.
- Clasificación según el rol.
- Fidelización de los clientes.
Pautas de atención al cliente:
- Procedimiento de atención al cliente en las distintas fases del proceso.
- Etapas y elementos del proceso de comunicación: emisor, mensaje, código, receptor y feed-back.
- La comunicación en el marketing: comunicación interna y externa.
- Objetivos de la comunicación. Tipos de comunicación en una empresa de imagen personal.
- Comunicación verbal oral. Técnicas de comunicación interpersonal o colectiva. Las barreras de la comunicación. Organización de charlas. La comunicación telefónica.
- Comunicación verbal escrita. Normas de comunicación y expresión escrita. Instrumentos de comunicación escrita empleados en las empresas de imagen personal: cartas, folletos, documentos internos y tarjetas. Los artículos de prensa en secciones especializadas en imagen personal.
- Comunicación gestual:
- Importancia del paralenguaje.
- Los gestos y su significado.
- Categorías de la comunicación.
- Presentación y demostración de un producto o servicio. Pautas de realización.
Técnicas de publicidad y promoción:
- La publicidad:
- Concepto de publicidad. Objetivos.
- La campaña publicitaria: fases. El mensaje y los medios publicitarios.
- Elementos que conforman la publicidad como técnica de venta. El folleto publicitario, la página web y otros.
- La promoción de ventas:
- Concepto y clasificación.
- Principales objetivos y efectos que persiguen las promociones.
- Instrumentos promocionales utilizados en el sector.
- La campaña promocional: fases y diseño de una campaña promocional en imagen personal.
Aplicación de las técnicas del merchandising:
- Concepto de merchandising. Merchandising básico. Merchandising promocional. El merchandising en el centro de belleza.
- Tipos de compras: compras previstas y compras por impulso.
- Elementos del merchandising:
- La ambientación general. Mobiliario y decoración. La luz y el color. La ambientación olfativa y sonora.
- Los puntos de venta: organización de las secciones. Zonas y puntos de venta fríos y calientes. La circulación por el local. El lineal y las cabeceras. La rotación e implantación del producto. La comunicación de los precios.
- Elementos exteriores del establecimiento: los rótulos y la entrada.
- Los escaparates.
- La publicidad en el lugar de venta (PLV): la cartelería y expositores.
Las técnicas de venta en imagen personal:
- Características del asesor de ventas. La asertividad y la empatía en el asesor de ventas de productos y servicios de imagen personal.
- Fases y técnicas de venta:
- Preparación y planificación de la venta.
- Toma de contacto con el cliente.
- Determinación de las necesidades.
- La argumentación comercial.
- Las objeciones: clasificación y tratamiento de objeciones.
- El cierre de la venta: señales, técnicas y tipos de cierre. La venta cruzada.
- Servicio de asistencia postventa:
- Seguimiento comercial o de postventa: la documentación de seguimiento. Las herramientas informáticas en la relación postventa con el cliente.
- Procedimientos utilizados en la postventa.
- Análisis de la información: los informes comerciales.
Tratamiento de quejas y reclamaciones:
- Valoración del cliente sobre la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias, felicitación.
- Procedimientos para la resolución de quejas y reclamaciones.
- Elementos de una queja o reclamación: quejas presenciales y no presenciales.
- Procedimientos de recogida de las reclamaciones.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.